Kuinka chatbotit voivat menestyvä asiakaspalvelussa?

Ota chatbot käyttöösi, niin sinulla on 24/7 väsymättä työskentelevä asiakaspalvelija, joka ottaa vastaan myös reklamaatiot ja tekee koko ajan lisämyyntiä! Niinkö helppoa se on? Ei aivan, mutta melkein. Laadukas chatbot, minkä perehdytyksestä ja ajan tasalla pitämisestä huolehditaan hyvin, menestyy asiakaspalvelussa erinomaisesti – mutta ei korvaa täysin ihmistä, jolla on älyn lisäksi myös sydäntä ja tilannetajua.

Robotti vastaa

Kuinka chatbot saadaan menestymään asiakaspalvelussa?

Onko asiakaspalvelutiiminne uusin vahvistus robotti? Robotin valintaan on toivottavasti kiinnitetty yhtä paljon huomiota kuin uuden asiakaspalveluhenkilönkin valintaan. Chatbotteja on joka lähtöön. Edullisimmat chatbotit eivät ole yhtä taidokkaita, osaavia ja kehityskelpoisia kuin pitkän kehityksen tuloksena olevat – tosin usein hieman tyyriimmällä hinnalla varustetut – chat-robotit. 

Parhaimmillaan chatbot on monikielinen, pitkälle kehittynyt ja eri järjestelmiin ja sovelluksiin integroitavissa oleva tuhattaituri. Chatbotille pystyy opettamaan valtavan määrän erilaisia asioita ja toimintoja, mutta jos se ei jotain ymmärrä, pitäisi sen pystyä ottamaan vastaan soittopyyntö tai ohjaamaan keskustelun seuraavalle vapaana olevalle asiakaspalveluhenkilölle. Näin asiakas saa laadukasta ja nopeaa palvelua, eikä välttämättä edes huomaa olleensa ensin tekemisissä robotin kanssa. 

Chatbotin perehdytykseenkin pitää panostaa samaan tapaan kuin asiakaspalvelutiimiin vasta tullut ihmisasiakaspalvelijakin pitää tutustuttaa yrityksen brändiin, historiaan, tuotteisiin ja arvoihin. Se, että chatbotille on kerran kerrottu yrityksen aukioloajoista tai esimerkiksi tuotteiden ja palveluiden hinnoista, ei riitä. Chatbotin tulee saada tieto kaikista muutoksista, jotta se ei ohjaa asiakkaita harhaan. Chatbotia tuleekin päivittää ja ”kouluttaa” säännöllisesti.

Chatbotilla saattaa olla oma ”kouluttaja” tai ”bottikuiskaaja”, joka tutkii aika ajoin chatbotin suorituskykyä. Se, miten hyvin robotti menestyy asiakaspalvelussa, käy ilmi tallennettuja asiakaskeskusteluja analysoimalla. Jos huomataan, että chatbotilla on puutteita tiettyjen termien tai kysymyslauseiden ymmärtämisessä, annetaan sille lisäkoulutusta. Tarvittaessa chatbotin käyttämää kieltä korjataan oikeaoppisemmaksi tai paremmin yrityksen brändiin ja imagoon sopivaksi. Joillain työpaikoilla on OK tai jopa toivottavaa, että asiakaspalveluhenkilöt ja -robotit käyttävät murretta tai slangia. Joissain firmoissa taas pyritään kirjakieliseen asiakaspalveluun ja teitittelyyn. 

Chatbotia voidaan kehittää ja saada menestymään paremmin asiakaspalvelussa myös asiakkailta kerätyn palautteen perusteella. Asiakkaille voidaan avoimesti kertoa, että he juttelevat juuri pilotti- tai perusparannusvaiheessa olevan robotin kanssa, ja pyytää palautetta kehitystyön tueksi. Jotkut asiakkaat inhoavat tällaisia kyselyitä ja joko ignooraavat ne, tai vastaavat korkeintaan kahden, kolmen kirjaimen kommenteilla. Monet asiakkaat ovat kuitenkin otettuja siitä, että heidän mielipiteillään on merkitystä, ja antavat tarkkaan harkittuja ja siksi varsin arvokkaita kommentteja. Korkealaatuista dataa chatbotin kehittämiseksi löytyy myös tallennetuista chat- ja puhelinkeskusteluista yrityksen asiakaspalveluhenkilöiden ja asiakkaiden välillä – myös tällaiset historiakeskustelut kannattaa kaivaa esiin.

Robotti voi menestyä sekä asiakaspalvelussa että myynnissä

Yritys voi hyötyä robottiasiakaspalvelijastaan monin tavoin. Huolella kehitetty ja perehdytetty chatbot menestyy asiakaspalvelussa siinä missä ihmisasiakaspalvelijatkin, ja lisäksi se voi nostaa firman myyntiluvut aivan uudelle tasolle. Vielä tässä vaiheessa chatbotit eivät pysty aitoon empatiaan, vaikka ne voidaankin ohjelmoida toimimaan hyvin ihmismäisesti. Chatbot ei korvaa kokonaan ihmisasiakaspalvelijoita, mutta se voi ottaa hoitaakseen kaikki heidän rutiinityönsä.

Se, että robotti vastaa yksinkertaisiin, päivästä toiseen samanlaisina toistuviin kysymyksiin, keventää ihmisasiakaspalvelijoiden työtaakkaa. Ihmisasiakaspalvelijat voivat jatkossa keskittyä hoitamaan ne monimutkaisimmat pulmat, mitkä keskustelun aloittanut chatbot on heille ohjannut. 

Robotti vastaa keskusteluun nopeasti, oli päivä tai yö – vaikka jouluyö. Asiakaskin on tyytyväinen, kun pulmaan saa vastauksen heti, eikä vasta viidestoista päivä. 

Tyytyväiset asiakkaat ja työssään viihtyvät asiakaspalvelijat ovat suuri etu yritykselle kuin yritykselle. Lisäksi robotti leikkaa asiakaspalvelupuolen aiheuttamia kustannuksia – se ei vaadi edes pyhälisää.

Robotti voidaan opettaa tekemään muutakin kuin vastaamaan kysymyksiin, toimimaan puhelinvaihteena ja suosittelemaan asiakkaalle esimerkiksi sopivia varaosia. Robotti voi hoitaa koko ostoprosessin aina tuotteiden ja mallistojen esittelystä maksun vastaanottamiseen ja tuotteen toimituksen valmistelemiseen asti. Robotti voi myös tarjota asiakkaalle jotain ekstraa, mikä saa asiakkaan viihtymään yrityksen verkkosivustolla hieman pidempään. Mitä positiivisempi kokemus yrityksen verkkosivustolla vieraileminen on, sitä varmemmin asiakas ostaa jotain, tai palaa sivustolle uudestaan. Kuka tietää, vaikka ostohousut olisivat sillä kertaa jalassa! ”Ekstra” voi olla vaikka säätiedotus, päivän horoskooppi, viikon tuotevinkki tai jokin äänestys, mihin asiakas voi osallistua chatbotin kautta. 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Katso lisää

Mallipohja

Parhaat WordPress teemat vertailussa

WordPress on koko maailman laajuudella suosituin alusta kotisivujen tekemiseen. Mitkä ovat parhaat teemat WordPressissä? Mikä teema sopii mitäkin käyttötarkoitusta varten? Teeman valinnassa

Työnteko kotoa käsin

IT työntekijät koronaepidemian aikana

Koronapandemia on laittanut Suomen ja maailman talouden perusteellisesti sekaisin. Vielä ei ole näkyvissä merkkejä siitä, että pandemia olisi saatu selätettyä, ja että

Artwork

Graafisen suunnittelun ABC

Jos sinun on aika tilata yritykselle uudet kotisivut, joutunet lähiaikoina tekemisiin graafisen suunnittelijan kanssa. Graafisen suunnittelijan toinen jalka on kuvataiteen ja toinen